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El concepto de que la aportación de valor al cliente/usuario no se encuentra solamente en la concepción del producto o servicio no es nueva.

Pero curiosamente, incluso aquellas empresas y organizaciones que presumen de basar su estrategia en la orientación al cliente, la mayoría de las veces, pretenden una adaptación del cliente a su producto o servicio y, en ocasiones, ni siquiera son conscientes del lastre que son algunas áreas funcionales de su propia organización a la hora de aportar valor.

En un mercado en que todo se copia y que los productos en sí ya no son claves en la diferenciación, ya no es importante qué vendemos, sino cómo lo vendemos y ese cómo está basado en la el valor que aportan los procesos internos y especialmente en el valor que aportan las personas que trabajan en las organizaciones.  Por eso, para las empresas y organizaciones es clave descubrir qué valor añadido pueden aportar a sus clientes a través de la innovación y las personas, empezando por el papel estratégico que tiene cada persona de la organización a la hora de aportar valor; desde el responsable de área, hasta quién prepara un pedido, realiza la limpieza o atiende el teléfono.

Esta aportación de valor, a diferencia del producto, está basada en valores intangibles y es un factor diferenciador propio de cada compañía e imposible de copiar